Nous vivons dans une société où l’hyper-personnalisation est de plus en plus populaire. Les clients veulent une réponse rapide à leurs questions et un service adapté à leurs besoins. En interagissant spontanément avec ses contacts, qu’ils soient clients ou non, le bot aide les entreprises à les accompagner et à améliorer l’expérience client. Cependant, seules quelques entreprises l’ont encore mis en place.
Un outil de service à la clientèle
En apportant une expertise et une touche humaine, le bot permet au personnel du service client de se concentrer sur les demandes à forte valeur ajoutée (gestion de situations complexes, résolution d’incidents) alors que les points de communication se sont multipliés, notamment sur les médias sociaux. Il augmente également l’employabilité du représentant du service clientèle, qui sera formé à de nouveaux outils et apprendra de nouvelles compétences.
Le chatbot est un outil marketing pour un service clientèle qui cherche à se faire connaître et à se développer. Il peut être judicieux de l’intégrer aux objectifs stratégiques en matière de clientèle, de finances et de processus afin d’améliorer la satisfaction des clients et de réduire les dépenses de fonctionnement.
Le chatbot offre une alternative aux PME qui ne disposent pas des ressources nécessaires pour assurer le support client, ainsi qu’un avantage concurrentiel en diminuant les dépenses du service client. Par exemple, l’offre RED SFR suggère d’utiliser un chatbot dans le service client pour faire des économies.
La diffusion a été rapide, avec des effets variables.
Selon l’école Algora, le marché des chatbots devrait augmenter de 37 % en quatre ans, pour atteindre environ 1 milliard d’utilisateurs en 2024. Les clients n’ont plus besoin de naviguer sur des sites web pour bénéficier d’une disponibilité immédiate des informations.
La méthode des ChatBots gagne du terrain dans les banques et les assurances, notamment pour l’assistance après-vente (questions aux services de gestion). On trouve de plus en plus d’offres d’emploi pour des postes de chef de projet relation client, avec comme nécessité de solides connaissances en CRM, ainsi que de bonnes capacités rédactionnelles pour produire des feuilles de route de discussion.
Parmi les exemples les plus connus, le chatbot de Pizza Hut permet de prendre des commandes à distance, le chatbot de voyages-sncf.com fournit tous les détails d’un voyage, et le chatbot de Baidu sait comment effectuer un pré-diagnostic avant une visite médicale.
Cependant, les échecs sont fréquents, comme le montre l’application TAY de Microsoft, qui a été découverte sur Twitter. Le chatbot TAY a trébuché sur Twitter peu après son lancement, des sentiments racistes se glissant dans ses discussions avec les internautes. Microsoft a tenu une conférence de presse 24 heures seulement après le lancement de TAY, après que plus de 100 000 tweets aient été envoyés, pour s’excuser et suspendre temporairement le compte Twitter de TAY. Il y a encore beaucoup de chemin à parcourir pour améliorer la qualité d’un Chatbot.
Les solutions les plus prometteuses combinent l’IA et l’intelligence humaine. Lorsque l’IA est incapable de répondre, l’humain prend le relais sans effort. Ces systèmes sont plus coûteux, mais ils sont aussi plus intelligents.